Erfolgreich durch Messung von Kundenzufriedenheit

Heutzutage ist es keine Selbstverständlichkeit mehr, dass Konsumenten dauerhaft dasselbe Geschäft aufsuchen. Damit Kunden wiederkehren, ist es besonders wichtig, dass sie mit ihrem Einkauf zufrieden sind und ihnen das Angebot gefällt. Um die Zufriedenheit der Kunden festzustellen, gibt es für ein Unternehmen verschiedene Möglichkeiten. Die Ergebnisse solcher Untersuchungen sollten durchaus ernst genommen werden, da das Sortiment und die Präsentation desselben an ihnen ausgerichtet und gegebenenfalls verbessert werden können.

Zur Messung von Kundenzufriedenheit eignen sich vor allem Umfragen, da hier die Meinungen der Kunden gut erfasst werden können. Neben allgemeinen Fragen zur Zufriedenheit sollte auch abgefragt werden, wie häufig der Kunde bei dem Unternehmen einkauft. Denn, dass ein Konsument zufrieden ist, heißt nicht gleichzeitig, dass er auch wieder bei diesem Geschäft einkaufen wird. Doch dies ist genau das, woran ein Unternehmen interessiert ist. Daher ist es wichtig, bei der Befragung der Kunden auch Anreize für einen erneuten Einkauf zu bieten. So können beispielsweise unter allen Teilnehmenden Einkaufsgutscheine verlost oder beim nächsten Einkauf ein Rabatt gewährt werden.

Bei der Messung von Kundenzufriedenheit ist es nicht nur interessant, die Einstellung der eigenen Kunden kennenzulernen, sondern auch die der Kunden von Wettbewerbern. Denn wenn ein Unternehmen weiß, warum jemand nicht bei ihm einkauft, ist es oft leichter, etwas zu ändern, als das bestehende Kunden angeben, dass sie zufrieden sind. Auch potenzielle Kunden sind eine mögliche Befragungsgruppe. Sie sollten zur Zielgruppe des Unternehmens gehören, denn dann ist es durch die Umfrage möglich, herauszufinden, warum diese Konsumenten bisher nicht im befragenden Unternehmen eingekauft haben. Des Weiteren kann man so auch feststellen, was geändert werden muss, damit diese Personen ins Geschäft kommen und ihren Einkauf dort tätigen würden. Dies verdeutlicht, dass die Messung von Kundenzufriedenheit nicht nur bestehende Kunden zum Wiedereinkauf animieren kann, sondern auch die Möglichkeit birgt, Neukunden zu akquirieren oder von der Konkurrenz abzuwerben.