Ein CRM-System als Herzstück der Kundenorientierung

Vor rund zehn Jahren galt CRM, das Customer Relationship Management, als bahnbrechende Neuerung in der Wirtschaft. Heute hat sich das geändert und Management-Systeme, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, sind beinahe schon eine Selbstverständlichkeit. Kein Unternehmen kann es sich heute noch leisten, nicht kundenorientiert zu handeln und all seine Geschäftsprozesse hundertprozentig auf den Kunden oder den potenziellen Kunden auszurichten. Das gilt für Unternehmen aller Größenordnungen, vom kleinen Ein-Mann-Betrieb bis hin zu global agierenden Konzernen. Allerdings sind die Werkzeuge ganz unterschiedlich, die die Unternehmen dazu einsetzen.

Der Freiberufler, der als Einzelkämpfer seinen Betrieb leitet und alle Kundenkontakte selbst führt, hat es in dieser Hinsicht am einfachsten. Er kennt jeden Kunden persönlich und hat die volle Kontrolle über alle Kundenkontakte. Für ihn wäre ein umfangreiches CRM-System vollkommen überdimensioniert. Dennoch kann ihm eine vereinfachte Version durchaus helfen, seine Kundenkontakte systematisch zu gestalten. Damit sind ganz einfache Dinge gemeint, zum Beispiel eine Terminverwaltung, die ihn automatisch auf Geburtstage seiner Kunden oder andere wichtige Termine hinweist.

In größeren Unternehmen muss ein CRM-System deutlich mehr leisten. Immer dann, wenn der Kunde mit verschiedenen Mitarbeitern des Unternehmens in Kontakt kommen kann, wird es besonders kompliziert. Denn dann müssen alle Informationen in Echtzeit allen relevanten Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Trotz des Bewusstseins in den Unternehmen, dass absolute Kundenzentrierung heute notwendiger ist denn je, ist die Umsetzung dieser Erkenntnis in die Realität und damit in ein CRM-System heute nach wie vor kompliziert.

Das weiß jeder, der schon einmal schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines großen Unternehmens gemacht hat. Wenn man zum Beispiel bei einer Reklamation seine Geschichte verschiedenen Sachbearbeitern immer wieder neu erzählen muss und der Eine offenbar nicht weiß, was der Andere gesagt hatte. Oder wenn man Dutzende Male weiterverbunden wird, bevor man einen Ansprechpartner erhält, der das Problem lösen kann.