Mystery-Shopper liefern Firmen wertvolle Erkenntnisse

Jedes Unternehmen, das im direkten Kundenkontakt steht, ist darauf angewiesen, dass dieser Kontakt zu den Kunden positiv verläuft. Denn nur, wer seine Kunden nachhaltig begeistern kann, hat heutzutage eine Chance in einem Markt, in dem Leistungen immer vergleichbarer werden. Da reichen schon Kleinigkeiten, die den Kunden verärgern, und er wechselt zur Konkurrenz. Diese Kleinigkeiten zu erkennen und auszumerzen, ist damit eine ständige Aufgabe jedes Unternehmens. Doch das ist nicht so leicht, wie es auf den ersten Blick vielleicht scheint.

Mystery-Shopper können bei dieser Aufgabe eine wertvolle Hilfestellung leisten. Denn anders als die Angehörigen eines Unternehmens ist ein solcher Testkunde objektiv. Er ist nicht betriebsblind, wie es den Mitarbeitern leicht geschieht. Und anders als beim Chef, der bei den Mitarbeitern nach dem Rechten sieht, wird ein Mystery-Shopper von den Angestellten nicht sofort erkannt. Sie verhalten sich also nicht anders als jedem gewöhnlichen Kunden gegenüber. Nur so ist ein realistischer Blick aus Kundensicht auf die Abläufe im Kundenkontakt wirklich möglich.

Die Arbeit als Mystery-Shopper darf dabei nicht unterschätzt werden. Jeder hat wohl schon einmal ein negatives Erlebnis gehabt, im Kundenservice eines Unternehmens oder bei der Beratung in einem Laden. Solche Erlebnisse aufzuschreiben, scheint eine leichte Aufgabe. Doch die professionellen Testkunden haben eine weit umfangreichere Aufgabe. Trugen die Mitarbeiter Namensschilder und waren sie lesbar? Wie lange dauerte es, bis der Tester begrüßt wurde? Konnten die Mitarbeiter Sachfragen korrekt beantworten und wiesen sie auf die Services des Unternehmens hin? Funktionierten die Beleuchtung im Raum, waren die Regale sauber und die Preise korrekt ausgezeichnet? Das sind nur wenige Beispiele für die Fülle an Fragen, die sich der Tester bei seinem Besuch merken muss.

Ein gutes Kurzzeitgedächtnis und ein scharfes Auge für Details, das sind die Hauptwerkzeuge des Mystery-Shoppers. Denn er kann sich während seines Besuchs in der Regel keine Notizen machen, er soll ja nicht als Tester erkannt werden.